1. Цели:
- для обеспечения прозрачности деятельности организации;
- для повышения ответственности сотрудников организации;
- для профилактики возникновения проблем в области реализации проекта и межличностных отношений сотрудников;
- для усовершенствования и успешной реализации проекта.
2. Обоснование жалобы определить какие виды жалоб принимаются?
- письменные, устные (исключ. дети), анонимные (в исключ. случаях )
- Определить какие жалобы не принимаются?
- от людей с психическими расстройствами, устные;
- определить каким образом будут рассматриваться анонимные жалобы?
- анонимные жалобы регистрируются, рассматриваются комиссией, при необходимости передаются в правоохранительные органы.
- Определить кто будет иметь доступ к СРЖ?
- Сотрудники, ЦГ, сообщество
3. Консультации с сообществом
- Определить заинтересованные стороны
- Организация, бенефициары, стейкхолдеры;
- Определить когда и как проводить консультации с заинтересованными сторонами и принимающим сообществом относительно приемлемых методов подачи жалоб и разработки СРЖ
- После разработки модели СРЖ проводятся встречи, интервью, анкетирование, после чего обсуждается со штатом
4. Разработка СРЖ
- Описать, в какой форме будут приниматься жалобы
- Устные, письменные, через ящик доверия, электронные письма;
- Описать, каким образом вы определите и будете рассматривать деликатные жалобы?
- Жалоба предоставляется в комиссию /комитет письменно, в свободной форме, но обязательно с четким описанием фактов, даты события. Необходима подпись заявителя. Анонимные деликатные заявления будут рассматриваться в особых случаях.
- Из политики защиты детей ЦЗД: Каждый случай подобного рода должен быть зафиксирован в письменной форме, а записи должны храниться в файл-кабинете защищенном и закрытом на ключ
- Проинформировать директора организации или КУ о возникновении проблемы.
- Обсуждение должно проводиться без задержки, после чего должен быть выработан четкий план действий.
- Если нет возможности проинформировать директора или КУ и необходимо принять безотлагательные меры, то проинформировать надо сразу после выполнения мер в отношении случившегося события.
- Если никаких действий предпринять уже невозможно, то нужно выработать выводы
4.1. Конфиденциальность информации и хранение информации (из политики ЦЗД)
- Сотрудники должны чрезвычайно бдительно обеспечить защиту информации и передавать всю информацию в соответствии с правилами извещения и обсуждения, и только тем лицам, которым необходимо знать.
- Любые заявления должны быть запротоколированы сразу же в момент сообщения о них, но не позднее чем через 24 часа. В случае насилия со стороны сотрудника центра, запись должна храниться в кабинете у директора
- Описать, каким образом вы определите и будете рассматривать операционные жалобы?
- Жалоба предоставляется в комиссию /комитет письменно, в свободной форме, но обязательно с четким описанием фактов, даты события. Необходима подпись заявителя. Анонимные операционные заявления будут рассматриваться в особых случаях.
- Учреждение органа по работе с жалобами, к которому может обратиться лицо, подавшее жалобу, но не удовлетворенное полученными первыми результатами
- В случае неудовлетворения результатами Истец может обратиться в Координационный совет ЦЗД, далее в суд.
5. Внутренний цикл рассмотрения жалобы
- Определить кто получает жалобы
- Поступившие в организацию жалобы рассматривает комиссия по делам жалоб, в составе исполнительного директора, психолога и представителя соответствующего подразделения. Она же определяет является ли жалоба операционной или деликатной.
- Определить, кто принимает решение об обоснованности жалобы и является ли она операционной или деликатной?
- Жалобы рассматриваются на основе принципов компетентности, конфиденциальности, объективности
- Определить разделение труда в процессе рассмотрения жалоб, кто вовлечен в процесс, а кто не вовлечен.
- В процессе рассмотрения жалоб включаются комиссия (сотрудники ЦЗД, в случае если они подозреваются в насилии над ребенком, осведомленный сотрудник должен проинформировать директора организации), истец и ответчик.
- Рассмотреть, каким образом и что необходимо включать в ответ на жалобу
- Истец получает письменное уведомление в котором будет указаны суть жалобы, меры предпринятые по жалобе, вышестоящие инстанции в случае несогласия.
- Межведомственное осведомление
- По возможности, о существующих проблемах следует извещать и внешние организации, имеющие отношение к детских нуждам. Это делается после внутреннего обсуждения или до него, в случае безотлагательных мер.
6. Обучение и поддержания связей
- Принять решение, каким образом и когда обучать сотрудников процедуре рассмотрения жалоб
- Обучающий тренинг для сотрудников согласно плана;
- Принять решение, каким образом и когда обучать бенефециаров процедуре рассмотрения жалоб
- Обучающий тренинг для бенефициаров;
- Принять решение, что и каким образом доносить до различных заинтересованных сторон о СРЖ
- Консультации, информационные материалы, встречи.
7. Оценка СРЖ
- Принять решение каким образом оценивать СРЖ
- Анализ жалоб, принятых решений,
- Количество жалоб;
- Анализ неудовлетворенных жалоб;
- Обратная связь
